IMA是一家中等规模的金融服务公司，年收入800万美元，拥有500名员工，总部设在美国堪萨斯州的威奇托。
“IMA原来使用的CRM系统灵活、容易配置，前端部分很吸引人。”集团业务流程经理Jennifer Hallam说。但正是“极易配置”这个看似优点的特性激怒了Jennifer的内部用户——只有10%～15%的内部用户使用该系统。“这套系统华而不实的功能实在太多了，就算请来开发人员简化界面也无济于事”。
经过了内部的多次讨论后，IMA还是在2007年年底弃用了这套系统，重新安装了Concursive公司提供的一款开源CRM解决方案。
开源CRM面临争议
从最初应用的边缘，发展到现在成为主流用户的选择，Linux 等产品的成功让大家看到了开源软件的希望。现在，越来越多的企业应用开源软件，其中就包括开源CRM。
据最近的一项针对328名企业IT领导人的调查显示，他们中有45%在使用开源桌面应用软件，29%在使用开源企业应用软件，这些应用软件当中最受欢迎的是协同软件、CRM和ERP软件。
当然，开源CRM产品还只是一股新兴的力量，在Gartner等行业调研机构所编制的市场份额分析报告中，开源CRM几乎不值得一提。有分析师表示，现在开源CRM所处的环境就像5年前的Linux。
和Linux的早期用户一样，率先使用开源企业应用软件的用户还不具有行业的代表性，它们往往是一些规模中等、常常涉足于B2B商务、拥有良好的内部开发技能的公司。H&R Block公司就是这样的一家企业，它是一家总部位于美国密苏里州堪萨斯市的纳税服务提供商，采用了SugarCRM的产品。
但是事实上像H&R Block这样的案例毕竟还是少数，绝大多数的企业对于开源CRM并不感兴趣。一方面是由于大多数公司已经在现有的商用CRM软件方面有相当大的投入。另外业务密集型、面向消费者的公司往往需要CRM产品具有大量的不同功能，而开源产品并不能像它们的竞争对手那样能够提供丰富的功能选择。
当然了，开源CRM产品的优势也是显而易见的。开源CRM软件包(包括高级版本的支持和收费)的成本最多大约只有同类商用解决方案的20%。而且因为大多数代码是开放的，所以开源CRM软件往往非常易于定制，可在任何平台上运行。H&R Block公司的IT工程师就对SugarCRM所添加的移动功能相当满意，“不但功能上更加全面，而且所能满足的功能也比许多商用CRM还要多。”
