关注IT运维未来：BSM技术的核心要素

 　BSM的产生不是偶然，是企业业务需求与IT支持需求发展到一定阶段的必然结果。

　　什么是BSM?

　　BSM(Business Service Management)，即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础，实现IT管理与业务服务的融合。

　　BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息，给企业带来IT服务方面的优势，从而体现在企业竞争优势上：

　　从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联，使双方利益一致，提高客户满意度;

　　以ITIL的流程框架为中心，通过与Business Process Management(BPM)整合，实现ITIL服务提交和服务支持的流程，以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况，简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上，而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上;

　　以仪表盘展现的方式，从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度，让管理者一目了然;

　　端到端的BSM，既满足客户要求的服务水平，确保最佳的业务系统表现，又辅助整个企业的业务运营与IT决策。

　　BSM的三大核心要素

　　人员

　　企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责，明确人员的技能等级，进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。

　　流程

　　业务流程是一个逻辑群组的活动，有规律地为用户提供可重复性的业务功能;

　　·有明确的流程目标;

　　·能达到预期的效果;

　　·流转结果可度量;

　　ITIL是成熟的流程模型，企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。

　　技术

　　有效的技术手段，可以保证企业做到：

　　· 监控IT系统的可用性、性能;

　　· 监控IT部门实现SLA要求的质量;

　　· 配置管理，并跟踪IT系统配置的变化;

　　· 诊断，快速定位问题原因并对症下药;

　　· 预测与预防，预测资源的使用情况，并能采取相关的预防措施;

　　· 提供仪表盘，以可视化的方式展现企业IT服务模型、IT服务报表与指标、网络拓扑等，让领导更方便地了解IT系统现状，并做出决策;

　　要这三方的元素紧密配合，并不容易，只有实施端到端的BSM，才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。

　　企业面临的挑战

　　1、IT 部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具，避免“救火队式”的混乱局面;

　　2、应用系统的管理需要专业技术人员管理，对专业技术人员的能力要求不断提高，所以IT部门需要专业的应用监控软件，并且可视化监控所有主流应用，在第一时间发现应用系统的问题并解决;

　　3、互联网公司十分重视终端用户体验，但是苦于缺少合适的监控机制，实时动态了解终端用户体验;

　　4、IT部门只重视技术，与业务部门之间不能形成良好的互动与沟通;

　　5、IT部门解决问题的经验不能积累到企业的知识库，并且会随着人员的流失而散落。

　　什么是Mocha BSM 4+1

　　Mocha BSM 4+1是由以下组成：

　　1 – 基础架构管理

　　企业的IT基础架构系统包括了网络设备，网络拓扑，主机，主机可视化以及IT资产，Mocha BSM的基础架构管理对这些不同IT系统的关键成分提供了监控与管理。

　　2 – 应用管理

　　应用管理对以下几个重要的应用分类进行了监控与管理：

　　·J2EE应用服务器

　　·Lotus Domino

　　·Portal

　　·数据库与LDAP

　　·Web Server

　　·URL & Ports

　　·Mail

　　3 – 响应时间管理

　　通过Mocha BSM对以下进行监控与管理：

　　录制与模拟用户使用网站的关键操作与步骤，并且可以定时回放，并且监控用户在这些页面的响应时间与HTTP状态。

　　对一个复杂的业务系统，比如网站包括了Web Server，应用服务器和数据库，能够监控各个子系统的响应时间，如果网站出现慢的现象，就能定位是那一个子系统出现问题。

　　4 – 业务服务管理

　　以服务的视角来管理企业的IT系统，提供了以下功能：

　　可视化服务定义 - 服务是由网络，主机与应用组成的，能够通过可视化方式把这些不同的系统组成一个服务。

　　服务仪表盘 - 让业务部门和IT部门领导了解提供给他们的服务状况而不是技术细节，通过仪表盘展现服务状况以及KPI。

　　+1 – IT流程管理

　　通过IT流程管理，以ITIL的流程框架，缔造一个自动化和规范化的IT运维系统

　　Mocha BSM4+1为客户带来了什么?

　　基础架构管理，提高高可用性，让业务系统可持续运行

　　企业的各种IT设备，种类繁多，包括主机、路由器、交换机以及成百上千的员工终端，共同构成了企业的神经网络，为企业的正常运营，提供强大的基础设施支撑。

　　Mocha BSM 4+1的基础架构管理包括：

　　网络设备和网络拓扑管理

　　通过SNMP的主动查询方式，全面监控网络设备运行状况，自动发现企业的网络拓扑。

　　主机监控，包括对Unix，Linux，Windows主机

　　以Agent和Agentless两种监控方式，对不同操作系统下面的主机进行监控。

　　主机可视化管理

　　以实时动态的展现界面，达到直观的监控主机系统，并可以直接对关键进程进行操控，降低技术门槛。

　　IT资产管理

　　通过自动发现IT资产，实现了企业IT资产的全生命周期的管理。

　　第三方监控软件的数据和事件整合

　　可以无缝整合IBM，HP，BMC等第三方监控软件。

　　应用管理，为企业核心应用提供保障

　　我们支持对所有主流应用监控，并提供可视化地展现企业应用系统的部署架构，帮助IT管理者能够从复杂的应用系统管理中释放出来，一目了然地了解应用的状态。一旦应用组件出现问题，Mocha BSM能够帮助管理者快速定位出应用系统的根本原因，并快速予以恢复，尽最大可能的帮助企业挽回损失。

　　Mocha BSM支持的应用监控包括：

　　对各种不同的应用服务提供监控与管理，主要包括：

　　·J2EE应用服务器

　　·Lotus Domino， WebSphere， Weblogic， SunOne等

　　·对Web服务的监控，主要包括：Apache，IIS

　　·对数据库和LDAP服务的监控：主要包括：SQL Server， DB2，Oracle

　　·对邮件服务器，主要包括：Lotus Mail，MS Exchange等

　　响应时间管理，掌握用户体验，提高用户满意度

　　针对复杂和跨不同应用平台的业务系统(比如一个网站包括了Web Server，应用服务器，数据库等系统)，我们提供各应用环节或子系统的响应时间监控，帮助IT管理员获取在各个应用阶段的事务反应时间，从而找出整个应用服务的瓶颈;

　　现在企业拥有很多的Web应用，但是IT部门往往不知道用户体验，而只是通过监控软件提供可用性和性能指标，但是最关键的用户体验被忽略。企业应用最重要的用户-企业领导往往因为IT系统响应速度慢，浪费了宝贵时间。现在，通过Mocha RTM Studio，我们可以达到以下：

　　·录制这些用户的体验

　　·定时模拟这些用户体验，确保响应时间实在可接受范围内，如果不是，第一时间通知IT管理员

　　通过响应时间管理，IT部门不只是能找到业务系统的瓶颈，并且能通过掌握用户体验，大大提高了用户(特别是领导)的满意度，而网站企业能避免没必要客户的流失，因为竞争只是“一点击”之远。

　　业务服务管理，让IT服务可视化和量化

　　Mocha BSM帮助IT管理员从服务的视角来管理IT系统，而不是底层的技术组件。这让IT管理员从业务部门的视角出发，理解业务部门是以提供给他们的服务质量为至关重要，而不是具体的技术细节。当故障发生时，IT管理员也能快速定位受影响的用户，并且第一时间通知他，并让他理解故障对服务的影响。

　　现在，IT部门领导能通过业务服务的视角，建立全局意识，通过KPI报表和图表，进行长期规划和决策，确保IT基础架构即使经历较大的风险，也能快速恢复，维持IT部门的可持续性管理。

　　SLM(服务水平管理)将IT服务进行量化，业务部门通过SLA规定的各项服务承诺进行对照，从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况，IT部门的工作范畴也有了量化的目标，并向着SLA所制定的方向迈进。

　　IT流程管理，以ITIL为核心，迈向规范化，自动化和流程化的IT运维平台。

　　以ITIL推动规范化和流程化

　　Mocha BSM 4+1是以ITIL流程框架为核心，遵循并实现了服务支持(Service Support)与服务提供(Service Delivery)。流程是ITIL的核心，通过Mocha BSM 4+1，客户可以通过灵活配置IT流程和表单，实现了IT运维所需要的流程管理。

　　自动化运维平台

　　Mocha BSM 把事件和IT流程关联起来，形成了IT自动化必备的工单。一旦被监控系统发生性能超标或者宕机，Mocha BSM会触发相关事件以及事先定义好的流程，可以自动恢复系统。

　　IT管理员也能用这个自动化运维平台达到：

　　·自动系统健康检查

　　·自动配置变更提醒

　　·自动生成运维周报

　　......

　　等多种自动化功能，大大提高了IT管理员的工作效率。

　　Mocha BSM 4+1的功能亮点

　　全程可视化的IT服务管理

　　通过可视化的管理和监控，降低了复杂系统管理的技术门槛，让系统管理员花更多时间在维护工作上，而不是花很多时间在学习怎么操作比较难的技术平台。

　　展现效果更加直观，易于理解。枯燥乏味的数据信息，通过直观的图形化展示，使系统管理员对于IT资源的营运状态一目了然。

　　可视化的展现平台，也给企业CIO和技术工程师之间搭建了沟通的平台，而不是再共同面对那些密密麻麻的数据信息。使技术执行与管理决策之间达成默契。

　　全程自动化的IT服务管理

　　自动化的资产发现，让设备的管理更为清晰透明。让遍布在企业各办公区各个角落的所有设备都一目了然。

　　快速的发现企业的网络设备，并根据发现设备之间的关系自动生成全局的网络拓扑结构图。当发生变化时，自动发现引擎能够及时调整网络的拓扑结构图，保证了与实际网络状态的一致。

　　对各种指标超标和故障，自动触发报警和故障处理流程。

　　统一的监控管理界面

　　上至庞大的电信运营商，下到中小企业都非常愿意拥有操作界面统一，一个WEB站点完成所有管理操作的Portal。而Mocha BSM正给用户提供了大量的“一览式”界面，很方便让用户对企业 IT 服务的全局拥有更深层的认识。

　　为不同角色，提供所需的IT运维内容

　　Mocha BSM提供灵活的可定义策略，通过Portlet技术给用户展现企业各资源状态，按照管理所需，随意定义监控视图;

　　提供Top 10排名榜，让用户一目了然了解最耗CPU，内存资源的服务等信息;

　　采用B/S架构，从监控—管理—报表分析，全部在唯一的管理Portal完成，省却了大量的系统切换工作，提高了管理人员的工作效率。

　　全生命周期的IT资产管理

　　Mocha ITAM可以给IT管理人员一个清楚的全局IT资产状况，比如还有多少库存，多少机器在维修等信息。这样极大的减少了企业在IT资产投资的浪费，Mocha ITAM也是市场上少数提供追踪IT资产生命周期功能的产品。

　　通过系统，客户现在能通过业务流程来管理各个阶段(采购、入库、维修、借调、借用、折旧、报废)，确保给予IT资产提供全方位的管理以及优化。

　　最终，管理者更能在各个阶段做出准确的采购决策以及确保IT资产的规范化管理。

　　端到端响应时间管理

　　端到端反应时间监控，能够对企业越来越复杂的、跨应用平台的IT系统进行端到端监控，分段了解每一个相关系统的事务情况以及反应时间，一旦出现故障，系统管理员能够快速而准确地判断故障所在，定位服务故障的根本原因，并且快速排除问题。

　　企业的Portal门户

　　Mocha RTM能够提前录入登录动态web页面的各种动作，定时自动执行URL页面登录操作，并分析关键值返回结果，验证web的服务状态。

　　分布式可扩展的技术架构

　　Mocha BSM采用CMS(Central Monitoring Server 中央监控服务器)、DCH(Data Collection Hub 数据采集集线器)、DMS(Distributed Monitoring Server 分布式监控服务器)三层分布式架构。

　　DCH支持纵向与横向扩展，即可配置多个DCH在同一个CMS下(横向扩展)，每个DCH下还可再配置DCH(纵向扩展)。

　　DMS支持横向扩展，可配置多个DMS在同一个DCH下。每个DMS下最多可监控1000个资源，消除了被监控资源的数量上的限制。

　　多种的预警与报警方式

　　提供了包括桌面预警小帮手(Mocha Alert)、邮件、短信、语音电话等多种报警与预警。

　　可追踪、可监控、自定义的服务流程

　　通过拖拽式的可视化流程定义方式，用户可以自定义触发不同的服务流程;

　　处理过程从触发到最终办理完成，得到了完整的记录;这些记录，可以作为企业的宝贵知识资产，供IT维护人员查询、借鉴。

　　自定义符合要求的报表与报告

　　上级领导的定期检查与IT服务成果的阶段性汇报，都需要完整多样的报告与报表的支持;

　　以拖拽的所见即所得方式，自定义符合需求的报告格式;

　　可以按照，周报、月报、年报的形式导出，紧急情况下的各种及时报告，可以随时定义，随时导出。大大节约了时间。

　　与第三方监控系统的整合

　　支持与主流第三方监控软件厂商的数据和事件整合，保护了企业现有投资，避免了Agent License的浪费。