国内外在线CRM大PK：服务性测试和分析

　　据了解，目前中国市场上活跃的、有CRM产品或解决方案的厂商有300家左右。其中20%的厂商推出了在线CRM服务。在线CRM以SaaS模式向企业用户提供快捷服务，不仅实施速度快，而且上手容易，培训简单，不会对企业产生任何维护费用。并且，在线CRM脱离了本地化的局限，借助网络的灵活性可以使在线的CRM集成多终端、多网络功能的优势。

　　目前，在中国市场上的在线CRM提供商基本可以分为三大类：第一类是综合管理软件提供商，典型的代表为SAP、Oracle、用友等公司，他们依托自己丰富的管理软件产品，推出了相应的在线CRM服务；第二类是专业的在线CRM厂商， XTools、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表；第三类是平台型和工具类软件公司，典型的代表是微软、百会等公司，他们依托自己的平台或工具类软件推出了相应的在线CRM。

　　那么，这些纷繁复杂的在线CRM中，哪个是最适合国内企业的呢？海比研究借助自己独特的“在线CRM应用体验评测指标”，对国内外在线CRM进行了深入的研究和调研，希望能够给企业用户一个答案。

　　在海比研究企业级软件选型专家委员会的指导下，经过用户和厂商面对面深度访谈、导出评估模型初稿、模型试用、模型修改与定稿四个主要步骤。作为评估案例，研究小组采用该指标体系对XTools、Salesforce等国内外市场上两款主流的在线CRM进行了评估。下面的内容，我们将分别从可用性、功能性、服务性、商务性等四个方面给出了详细的测试数据及分析。（接上篇《国内外在线CRM大PK：功能性测试和分析》）

    在线CRM服务性的测试数据及分析

　　关于服务能力，SalesForce显得比较薄弱，仅仅得了68.6的低分。这主要是国外厂商在服务方式上的薄弱和响应时间上的滞后造成的。

图1

　　信息来源：海比研究 2012

　　下图为可用性的二级指标以及得分情况：

图2

　　信息来源：海比研究 2012

　　服务方式：

图3

    信息来源：海比研究 2012

　　小结：服务方式方面，国内厂商相对领先。SalesForce因为缺乏本土化服务团队的缘故，得分较低。

　　服务响应速度方面，XTools表现出色，而SalesForce则得分较低。

　　对于服务的专业性，各厂商基本在同一水平，都有一定的上升空间。