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国内外在线CRM大PK:服务性测试和分析

  [  中关村在线 原创  ]   作者:
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  据了解,目前中国市场上活跃的、有CRM产品或解决方案的厂商有300家左右。其中20%的厂商推出了在线CRM服务。在线CRM以SaaS模式向企业用户提供快捷服务,不仅实施速度快,而且上手容易,培训简单,不会对企业产生任何维护费用。并且,在线CRM脱离了本地化的局限,借助网络的灵活性可以使在线的CRM集成多终端、多网络功能的优势。

  目前,在中国市场上的在线CRM提供商基本可以分为三大类:第一类是综合管理软件提供商,典型的代表为SAP、Oracle、用友等公司,他们依托自己丰富的管理软件产品,推出了相应的在线CRM服务;第二类是专业的在线CRM厂商, XTools、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表;第三类是平台型和工具类软件公司,典型的代表是微软、百会等公司,他们依托自己的平台或工具类软件推出了相应的在线CRM。

  那么,这些纷繁复杂的在线CRM中,哪个是最适合国内企业的呢?海比研究借助自己独特的“在线CRM应用体验评测指标”,对国内外在线CRM进行了深入的研究和调研,希望能够给企业用户一个答案。

  在海比研究企业级软件选型专家委员会的指导下,经过用户和厂商面对面深度访谈、导出评估模型初稿、模型试用、模型修改与定稿四个主要步骤。作为评估案例,研究小组采用该指标体系对XTools、Salesforce等国内外市场上两款主流的在线CRM进行了评估。下面的内容,我们将分别从可用性、功能性、服务性、商务性等四个方面给出了详细的测试数据及分析。(接上篇《国内外在线CRM大PK:功能性测试和分析》)

    在线CRM服务性的测试数据及分析

  关于服务能力,SalesForce显得比较薄弱,仅仅得了68.6的低分。这主要是国外厂商在服务方式上的薄弱和响应时间上的滞后造成的。

国内外在线CRM大PK:服务性测试和分析
图1

  信息来源:海比研究 2012

  下图为可用性的二级指标以及得分情况:

国内外在线CRM大PK:服务性测试和分析
图2

  信息来源:海比研究 2012

  服务方式:

国内外在线CRM大PK:服务性测试和分析
图3

    信息来源:海比研究 2012

  小结:服务方式方面,国内厂商相对领先。SalesForce因为缺乏本土化服务团队的缘故,得分较低。

  服务响应速度方面,XTools表现出色,而SalesForce则得分较低。

  对于服务的专业性,各厂商基本在同一水平,都有一定的上升空间。

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