目前,在中国市场上的在线CRM提供商基本可以分为三大类:第一类是综合管理软件提供商,典型的代表为SAP、Oracle、用友等公司,他们依托自己丰富的管理软件产品,推出了相应的在线CRM服务;第二类是专业的在线CRM厂商, XTools、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表;第三类是平台型和工具类软件公司,典型的代表是微软、百会等公司,他们依托自己的平台或工具类软件推出了相应的在线CRM。
那么,这些纷繁复杂的在线CRM中,哪个是最适合国内企业的呢?海比研究借助自己独特的“在线CRM应用体验评测指标”,对国内外在线CRM进行了深入的研究和调研,希望能够给企业用户一个答案。
在海比研究企业级软件选型专家委员会的指导下,经过用户和厂商面对面深度访谈、导出评估模型初稿、模型试用、模型修改与定稿四个主要步骤。作为评估案例,研究小组采用该指标体系对XTools、Salesforce等国内外市场上两款主流的在线CRM进行了评估。下面的内容,我们将分别从可用性、功能性、服务性、商务性等四个方面给出了详细的测试数据及分析。(接上篇《国内外在线CRM大PK:服务性测试和分析》)
在线CRM商务性的测试数据及分析
商务性指标方面,国际在线CRM厂商略胜国有厂商,从服务承诺,责任界定,数据安全保密协议,到非常态终止协议的处理,一应俱全,体现出了国际一流厂商的水准。而国有厂商虽然比起国际一流厂商有些差距,整体表现也算中规中矩。
图1
信息来源:海比研究 2012
下图为可用性的二级指标以及得分情况:
信息来源:海比研究 2012
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