5、记录下所有事情

　　上面已经谈了四个技巧，但是没有一条是关于如何解决问题的。这是因为CIO需要以尽可能最好的方式和环境来为解决问题铺平道路。

　　花些时间来记录到底发生了什么：自己当时正在做什么，运行了什么命令，发生了什么事情，包括所有错误相关的消息。因为通常在这种情况下，CIO的记忆会变得一塌糊涂。

　　随着CIO不断地试图解决问题，记录下发现的事情以及为了修复所作出的所有尝试，是十分有必要的。重启服务了吗？重启设备了吗？升级注册密钥了吗？所有这些都应当记录下来。这个过程会救了CIO和整个公司。因为当某些尝试不起作用的时候，CIO还可以根据记录倒退回去，这样就不会在后面出现更多的错误。

　　6、记录下出现情况的所有事实

　　不管最初的问题是否是CIO自己所导致，其都会发现自己不得不处于十分忙乱的状态下。这是可以理解的，作为IT管理者，人们会在出现故障之后将矛头全都指向CIO。“你到底干了什么？”这通常是在紧急情况之后最终用户们所问的第一个问题。CIO可能会被视为要为“没有预计到要发生的事情”而负责。

　　无论如何，一定不要在尝试解决问题的时候去试图掩饰什么，这只能让情况变得更糟。另外，上级高管或是其他高级别的最终用户很可能会仔细地阅读CIO的报告，看看究竟发生了什么事情。系统记录事件、保留日志文件，并在某些情况下审核IT管理员的操作行为。总有什么事情导致了故障的发生，所以放一颗烟雾弹对谁都是没有好处的。一旦事实真相被揭露，那才真是“问题严重了”。

　　7、不要在无效的方案上重复多次

　　每个人都有在第一次尝试不奏效时会再重复一次的倾向。这就像有人在人行横道上使劲不停地按绿灯按钮一样。这也是为什么一旦卡纸问题解决之后打印机会吐出许许多多相同的文件副本。有人甚至会想：如果单击16次“打印文件”不管用之后，那么第17次肯定会管用……

　　在系统宕机期间，CIO希望系统能快速运转起来。但是，如果同时有四个方案可以尝试的话，不要试图一次性完成所有的尝试。无论短期内是否会松一口气，如果一次性尝试起作用的话，那么之后就会感到很内疚，因为操作者其实并不知道究竟是哪一步解决了这个问题，那么下一次出现同样问题时仍是十分麻烦的。CIO必须准确找出真正解决问题的那个方法。

　　8、寻求帮助

　　当CIO使出浑身解数发现问题不是那么能轻易被解决时，不要犹豫，赶快寻求帮助。求助对象可以是产品供应商，也可以是其他人。这可能意味着CIO需要暂停手头的工作来等着回复。即使只是觉得可能需要额外的支持，但最终也许真的就起到关键作用了。

　　有些IT管理者宁愿疯狂地在Google上寻找答案，焦急地尝试着A建议、B建议、C建议，也不愿意想供应商寻求帮助，因为供应商可能要求多支付额外的259美元。某些论坛上充斥的业余爱好者们的帮助建议，也许是有用的但一定不如对产品知根知底的专业人士，可能需要多花10倍的时间，甚至有可能在这期间最佳解决方案已经出现了但CIO却并不知道。

　　9、做好事后报告

　　假如CIO及时发现问题并且一切都恢复了，那么所有人的工作都恢复正常，大家开始返回工作岗位，整个过程只是一场噩梦，对吧？

　　实际上，这并没有这么快结束。这时候CIO可不能想着松口气，而是需要继续保持警惕，把所有记录下来的东西收集并整理好。通知所有有关的人，发生了什么，通过什么方法修复了问题，如何确保不会再发生故障。

　　CIO还要设置警报或者程序以便更好地提前通知此类情况的发生。制定一项应急计划在最糟糕的情况下也能保证问题得到解决。如果是停电了，那么事后的报告中就包括如果系统恢复正常需要做的，以及问题没有解决需要做的事情。这是任何一位真正明智的CEO所希望看的。

　　10、不要对自己失去信心

　　人们常常说，当计算机工作正常的时候，用户是不会打电话给服务台的。但CIO在IT部门工作，系统中断可能是对IT专家们信心的一个重大打击，即使他们已经取得了一系列的成功。尝试换个角度想问题，如果刚刚遇到了5个小时的电子邮件中断，那么上一次遇到这个问题是在5年之前，那么平均每年电子邮件中断一个小时已经是一个相当不错的纪录了。

　　保持积极的态度。毕竟已经完成了任务。当回到家的时候，不要质疑自己的才华和能力。正如在第9点中提到的，想一想从这件事中自己学到了什么。关于这个故障自己还可以做多少更多的研究，以便以后更好的应对类似的事件。建立良好的同事关系，这样在紧急情况下就能有些“靠山”可以指望得上。

　　永远记住，IT专家的工作是维护正常IT秩序。CIO要保持坚定的态度，这样就可以很好地对付下一次系统宕机。