演讲实录二

    第二个例子是PC公司，这家公司中，曾经在过去面临一些问题，比如说它们有很大的数据库，这确实是一个非常大的PC公司，它们有很大的数据库，但是这个数据库实际上是不一致的，作为客户来讲，比如说你要上网的话，你找到一些关键信息。如果你要给你的客户服务致电你可以发现在这个公司不同的地方他们都是寻求一些解决方案的。所以说，这确实是他们所应该做的，这样的话，在这样一个竞争激烈的市场上，它们才能够很好地节约成本。
    
    他们如何能够有效地将工程师和客户很好地连接起来呢？这就需要建立很好的呼叫中心，在这方面，我们告诉他们做的就是进行两个重要的研究和调研，这个调研没有完成，但是实际上尽管我们现在看到这个项目还没有完成，但是取得了很好的成果。
   
    首先我们建立了一个网站，使客户能够提出他们的问题，然后寻求一些解决方法，这样的话客户可以在这个网站上提出他们所谈到的问题，然后他们可以在网站上获得答案。
    
    另外一点，这一点非常关键，实际上他们很好地使用这个呼叫中心，就是应用UC，然后他们可以使这个系统中的一切东西被数据化，当客户致电的时候，他们可以很快地找到相关的信息，而且可以在相关的系统内找到他们所需要的信息，这个信息可以和工程师很好地联系起来。
   
    我们想想呼叫中心接电话来解决最基本的问题，如果有一些关于这个公司的专业知识，再请教工程师，而且他们有的问题，如果在公司不能够内部解决的话，他们还和公司外部的这些专家、专业人员进行联系，这样的话使客户获得他们所需要的信息。
    
    这里我们可以看到，在快速的反应方面，在自助方面成本是比较低的，而且更为重要的是客户本身是非常高兴的，因为他们可以得到他们所需要的信息，无论是在Web还是电话渠道，而且他们还可以在这个系统之内进行沟通，这样还可以帮助内部的工程师能够提升或者是积累他们的专业知识，这样的话就积累了这个专业知识，这对于整个内部的员工是非常重要的。而且特别对于内部员工来说，也增加了他们的忠诚度，因为他们认为他们在公司内部可以分享更多的专业知识，而且他们还可以从公司外部获得大量的知识。
    
    第三个案例是公司研发部门。这个研发部门实际上是做分享信息、设计的工作，在这里他们有时候会收到大量的或者是过量的电邮，在这样的情况下，如何来处理这些电邮，而且来分享信息呢？
 
    对于研发的部门来说，他们积累了越来越丰富的经验，而且他们对信息进行了一种分析，而且他们也考虑如何能够向团队提供更多的信息，这样的话团队将更加的富有创新能力，对于整个的研发团队都更加创新。
   
    所以在这里我们可以看到，在这个团队内可以使用博客、分享信息，而且他们可以共享文件，而且每个人都能够同时获得最新的信息，这就是这个团队的情况。
   
    实际上可以在整个的公司研发部门来获得各种各样的反馈还有各种各样的意见，有的时候一些非常重要的活动也使用这样的经验，而且还有一些人他们确实想要大部分的经历或者是大部分的专业知识都用于其他的国家或者是投资以外的地方，这样的话他们可以在全球范围内进行共享，而且这对于员工是非常重要的。
    
    由于这一点，一切都更加的高效，他们实际上可以同时共享文档、文件，而且非常有效的就是他们能够提升他们知识的储备。因为不仅仅是在公司内部，而且是在整个全球的经验，他们都可以获得。通过这样一种方式他们可以看到，这确实使我们可以获得丰富的经验，而且员工的忠诚度也提升了，可能员工过去希望分享专业知识或者是经验，原来没有渠道，但是现在有这样的机会了。
    
    第四个例子我觉得非常重要，它可以告诉我们的就是现在所发生的变化，你也知道移动运营商，他们需要关注的关键问题不仅仅是卖出手机，因为现在的价格下降的非常迅速，作为运营商来说，如何能够提升它们的服务，它们如何能够吸引各种各样的开发人员来推出或者开发出应用程序来很好地满足他们客户的需要呢？
   
    实际上他们要创建这样一种环境使人们非常舒服地看到这个价值或者是增值业务，还有他们如何更加好的分享客户的经验，这样的话开发商能够开发出来客户所欢迎的应用程序，只要他们的客户能够获得利润，他们就能够获得利润，这就是一个双赢模式，是非常重要的。所以对于移动运营商来说，他们可能会获得大量的个体信息，他们也获得用户使用手机的体验或者是经验，而且还可以对于个体进行信息的追踪。
   
    比如说在哪里他们接听电话，他们明天要阅读的报纸是什么，所以这些个性化的信息使他们能够在数据库上面来进行储备，这个确实是非常重要的用户体验或者是经验，如果他们可以和开发商进行共享的话，将会对他们的开发有非常好的作用，而且我们也可以看到这点用的Mushup，获得这样的信息，作为开发者来说，他们能够很好地应对客户的需求进行开发。
   
    而且还有的开发者还帮助运营商开发出这个工具，这些都是非常重要的，这是非常普遍的例子，但是现在还有许许多多其他的案例，我想说的就是这些案例不仅仅是局限于我们从门户的领域，而且可能在未来还有更多的发展空间，使人们能够很好地了解他们能够做什么，其实这些都是跟经验相关的。
    
    而且作为企业版的Web2.0，我觉得这个是一个很大的问题，可能需要几天、几周还有几年的培训，因为一切都是瞬息万变的。我觉得，这里面有一些关键因素，比如说参与，就是你如何能够提升参与，而且你如何能够提升参与呢？
   
    因为我们谈到的就是增加人们的知识，然后人们能够参与并且共享他们的经验，同时能够很好地帮助企业的成长，还有就是互动，只有通过互动我们才能获得反馈，能够知道各种各样的反馈。
   
    采纳是和配置或者是个性化服务相关的，我们所关注的个性的特点，因为我们所应该关注的是什么呢？是客户，我们可以看到各种各样的应用程序，我们如何能够把各种各样的应用程序兼容起来，把它们整合起来呢？
   
    现在不仅仅对于企业来说是这样的，还有几点是和小公司相关的，我觉得这对小公司是非常有用的，我们看到Web的应用程序如何能够提升小公司的效率而且降低成本，而且对于它们来说可以是一个非常具有灵活度的商业模式，因为它不仅仅是关于企业，特别是那些小企业的，所以我想说的是，这是非常简单而且非常快捷的方式，使我们好好考虑，就是Web2.0实际上是面向每一个人的，我们都要使用它，应该好好的考虑一下，它对于个人和公司到底有什么好处，而且在这里我们可以看到这个说法，就是开始是小的，想法是大的，非常感谢大家。