讨论:中小企业实施CRM的几个锦囊妙招

    昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回。CRM的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施CRM、CRM的选型以及如何提高CRM实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在CRM实施的远航中直挂云帆济沧海。

　　锦囊一：是否应该实施CRM？
　　CRM的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施CRM。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施CRM要考虑企业的具体情况。

　　首先，要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。CRM的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么CRM能带来的收益可能甚至不能弥补CRM运作的费用，在这种情况下实施CRM是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定CRM是否能为企业带来效益。

　　其次，要考虑资金状况。由于CRM系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个CRM项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。由于CRM软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然，目前中小企业有一个新的选择，那就是在线CRM。在线CRM的一次性投入较少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线CRM的缺点也是很明显的，就是无法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线CRM并不是一个好的选择。

　　其次，要了解IT基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资CRM系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的IT基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前IT基础设施和软件应用不足以支撑CRM实施的话，就需要先对IT基础设施进行补充，再进行CRM的实施。

　　锦囊二：CRM选型的凌云四步

　　1、以客户为中心——永恒的法则

　　首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户(而不是技术)。以客户为中心的理念可以追溯到35年前—杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始CRM 之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。

　　2、仔细审视镜子中的自己

　　接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善? 哪些流程需要改进?甚至对管理模式、战略目标的改变都需了解。这样就要对实施CRM的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。

　　CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。因此，CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM 系统部署的宗旨所在。例如，作为CRM解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但有些企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此，我们在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

　　了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的CRM系统。事实上，大型企业与小型企业在CRM应用上是有所区别的在CRM应用方面，大型企业在业务方面有明确分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。

　　对于国内的中小企业来说，要根据企业的特殊情况，选择适合自己的CRM解决方案。中圣信息、联成互动、易达、联想IT等软件公司根据中小企业的实际需要都开发了相应的CRM系统软件,并在一些企业得到了成功实施。

　　3、梳理流程

　　目前，不少企业都把注意力放在技术方面，出现了一种不对当前流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。客户关系管理的个性化较强，涉及企业深层运作机制的改变，牵涉到人、流程和技术三方面要素，在这三者之中技术作为促进因素是排在最后的变量，只有当人和流程准备就绪以后，才知道用什么技术能适合企业的独特环境。如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，应用了CRM系统后，不但不能从整体上提高企业的运作效率和经济效益，反而会成为一种障碍而使业务流程运作更加低效，成本更高。有时虽然对个别环节的运作效率有所提高，但也不过是使企业以更快的速度完成以前效果不好的工作。因而中小企业的实施团队要花时间研究现有的营销、销售和服务策略和流程，通过对公司业务流程的分析，可以知道哪些业务领域最需要自动化、哪些领域需要业务流程的改善。