工行变形记 移动信息化浪潮下的银行业

　　科技给工行插上了翅膀，这家银行正 变得越来越酷，你感觉到了吗？

　　李雅丽是工商银行长安街上一个网 点的客户经理。她通常在网点里默默等待 那些有理财需求的客户们，当有客户找到 她的时候，如何直观准确地向客户介绍那 些理财产品一直困扰着她，她不得不一次 又一次锤炼自己的"话术"。 

    现在，客户面对工行的理财产品不仅 可以用到耳朵，还可以用到眼睛。进入工 行长安街上的这家网点要先排队刷卡，而 那些七星以上的客户刷卡之后，李雅丽立 刻就可以从系统中分辨出他们，她立刻就意识到新一代消费者的消费习惯已经改变了，银行必须用互联网思维去管理创新， 他们和微软这样的公司的关系也变得越来 越密切。 

    而微软在推出重大商用产品的时候也 会首先挑选工行这样对新科技敏感的银 行做测试，就比如微软推出Windows 8 初期，就圈定了工行、招行、交行等 6 家 银行去做商用测试的前期沟通。这6 家 银行是最早采用 Windows 8 平板银行 客户端的一批国内金融机构，微软大中 华区Windows 产品部总经理韦青称，工 行在微软Windows 8发布 3个月后就推 出了基于 Windows8 操作系统平板电脑 的个人金融便携式营销服务终端，这是 Windows 8操作系统平板电脑在金融领域 的首发应用之一。 "Windows 8 全球是在 2012 年10月 底正式发布，此前的 4月，微软就已经 开始和工行沟通预先的App应用原型设 计，大家共同进行相关开发。"韦青说。 

    而对于工行来说，从去年年初开始就把 Windows 8作为重点的工作内容，除了基 于Windows 8系统上的各类浏览器、网 上银行、手机银行等外，基于 Windows 8 的内部办公、客户营销分析系统都已经 在工行投入使用。 不同于其他行业，银行业最看重的 是安全性，在提升网银的安全性方面， Windows 8 特有的"活动目录"发挥了 Windows Server "域管理"的特点。当 发现系统漏洞需要进行紧急更新时，可以 通过Windows Server 把更新文件推送到 用户终端进行强制安装。

    这种做法解决了 不少客户的移动终端更新迟缓或不同步 问题，保证了操作系统实时更新，不会出 现版本差异，有利于客户在一个更加安全 和稳定的系统环境中享受工行电子银行的 便捷移动金融服务。 工行自认为有最强大的电子银行服务 系统。过去的10 年，工商银行在 IT 建设 上投入了非常大的精力跟资源，包括资金， 人员的投入。从工商银行内部来说，电子 银行整个业务的占比目前占到工商银行业务量的将近 3/4。

    工商银行首席信息官林 晓轩称，2002 年，工行是国内第一家完 成数据化集中的大型商业银行，目前其境 内17000 个机构，境外 40 个国家跟地区 的机构，都在用同一个应用系统和平台进 行集中。2003 年全年工行平均日交易量是 3000 万笔，10 年之后的 2013 年，工行每 天的电子银行业务量超过了1.7亿笔，增 长了5倍。"工行机构网点减少了1000多个， 业务量却增加了5 倍。"林晓轩对此颇为 骄傲。

　　工行网银助力发展快 "工行这几年有蛮大的变化，它们 更加清晰地认识到网银对工行业务的助 力，不再怀疑"。韦青曾经参与了Vista、 Windows 7的发布和推广，从银行的角度来 说，工行最关注的一点就是安全，所以工行 希望能为客户提供一个完整、可靠的安全解 决方案，不论客户是在哪种平台上，用户的 体验是一致的，信息通过不同终端都可以 共享，最主要的是这些信息安全可靠。 Vista发布的时候微软就与工行有了 接触，做了很多论证。韦青说："这一次工 行和微软的技术团队首先是从兼容性着 手。

    "工行还与微软开展了基于Windows Phone 8 操作系统的合作，手机银行和 平板电脑网银用户也将能够在安装有 Windows Phone 8 操作系统的移动终端 上使用工行手机银行和网上银行。 

    8月开始，工行专门为这次开发调动 了10 多个开发人员，微软这边也派了两 个人驻扎在工行总行。"项目涉及的工作不 仅多而且细，甚至开发出来的控件如何与 Windows 8 的UI 风格吻合都经过双方 细致的考虑。"韦青说。

    和苹果对应用商 店挑剔的风格不太一样的是，微软对应用 商城的要求没那么复杂。 微软企业服务部派驻人员全程帮工 行解答从 IT开发到App 架构的问题，最 终工行推出的App 基于微软Windows 8 整体的设计风格，又和工行品牌颜色相 对应。

    工行拟定了工作 +生活 + 金融的 App 服务理念，林晓轩打个比方说，"用户平常可以通过工行网上银行的桌面门户 查看周围的工商银行自动取款机在哪儿， 哪些地方有网点，还可以看周围的这些网 点的排队情况怎么样，忙闲情况怎么样， 用户可以通过这些终端设备有计划地安 排好生活。

    " 在工行新一轮的IT 规划过程中，工 行提出要实现从银行的信息化到信息化银 行的转变。所谓信息化银行，就是把数据 集中转化为信息的集中，转化为管理的集 中，利用这些数据为工行的客户提供最大 的增值服务，包括为工行内部的管理、经 营的分析，包括为客户的资产的管理、分 析、控制提供帮助。 

    工商银行提出要建设三个云的架构， 这其中包括客户服务云、内部管理云以及 基础设施。其中，客户服务云面对的是客 户；内部管理云面对的是工商银行各个业 务管理的部门，包括各级的管理人员；基 础设施面对的是 IT 部门。

    林晓轩表示， 这三个云实施了已经有一段时间，在业务 持续快速增长的同时，科技资源的投入每 年逐步呈现略有下降的趋势。 林晓轩举一个最简单的例子，如果拨 打工商银行的客服电脑 95588，接听电话 的有可能 是系统，有可能是座席。

    但如 果是工行的大客户，会是客户专属的客户 经理接听，专属的客户经理是跟着客户走 的，客户出差到北京、上海、广州，只要 打95588会自动的导向他的专属客户经理。 这听起来似乎很不错，工行这家庞 大的金融机构比以往对科技的酷爱更加 明显，它正在变的越来越智能，你感觉到 了吗？