国内外在线CRM大PK：可用性测试和分析

　　据了解，目前中国市场上活跃的、有CRM产品或解决方案的厂商有300家左右。其中20%的厂商推出了在线CRM服务。在线CRM以SaaS模式向企业用户提供快捷服务，不仅实施速度快，而且上手容易，培训简单，不会对企业产生任何维护费用。并且，在线CRM脱离了本地化的局限，借助网络的灵活性可以使在线的CRM集成多终端、多网络功能的优势。

    目前，在中国市场上的在线CRM提供商基本可以分为三大类：第一类是综合管理软件提供商，典型的代表为SAP、Oracle、用友等公司，他们依托自己丰富的管理软件产品，推出了相应的在线CRM服务；第二类是专业的在线CRM厂商， XTools、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表；第三类是平台型和工具类软件公司，典型的代表是微软、百会等公司，他们依托自己的平台或工具类软件推出了相应的在线CRM。

    那么，这些纷繁复杂的在线CRM中，哪个是最适合国内企业的呢？海比研究借助自己独特的“在线CRM应用体验评测指标”，对国内外在线CRM进行了深入的研究和调研，希望能够给企业用户一个答案。

    在海比研究企业级软件选型专家委员会的指导下，经过用户和厂商面对面深度访谈、导出评估模型初稿、模型试用、模型修改与定稿四个主要步骤。作为评估案例，研究小组采用该指标体系对XTools、Salesforce等国内外市场上两款主流的在线CRM进行了评估。下面的内容，我们将分别从可用性、功能性、服务性、商务性等四个方面给出了详细的测试数据及分析。

    可用性测试数据及分析

　　在可用性指标上，国有厂商XTools拿到了83.2的分数，和SalesForce比也不遑多让，这主要得益于其浓重的本土化气息，占据了地利与人和的优势，在诸如可访问性等方面上加分较多。而在人性化设计方面，外国厂商则体现出了一定的优势。

图1

    信息来源：海比研究 2012

　　下图为可用性的二级指标以及得分情况：

图2

    信息来源：海比研究 2012